Novas formas de utilizar o NPS para mais vendas 🔥

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• Nesta aula exclusiva, aprenda como extrair insights valiosos, contornar desafios e otimizar sua operação. Se você busca impulsionar a lealdade do cliente, elevar sua equipe de vendas e dominar o poder do NPS, essa aula é de uso obrigatório e GRATUITO!

💼 Conheça Lucas Matoso, Product Manager Marketing da G4 Educação

• De criador de conteúdo à gerente de produto. Após um ano no Marketing, Lucas aceitou o desafio de trabalhar em São Paulo, onde aprimorou suas habilidades em automação de processos, relatórios e atendimento ao cliente. Agora, sua missão é aprimorar e inovar nos produtos G4 Sales e G4 Growth, garantindo qualidade e gerenciando o progresso dos projetos.

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Como você acredita que os dados coletados com a pesquisa de NPS podem ajudar a melhorar o ciclo de vendas sendo uma ferramenta de feedback para o time comercial?

Lucas Matoso: Os dados do NPS são cruciais no G4 para aprimorar a experiência do aluno e influenciar o ciclo de vendas. O NPS é calculado com base na recomendação do produto. Embora não haja uma correlação direta entre NPS e vendas, há uma tendência de que clientes satisfeitos gerem indicações, impactando positivamente nas vendas.

O G4 analisa os dados do NPS após cada turma, utilizando inteligência artificial para obter insights. Essa análise é crucial para ajustar estratégias de vendas, reduzir o ciclo de vendas e aprimorar a satisfação do cliente. A empresa realiza um debriefing pós-turma, identificando feedbacks recorrentes e implementando melhorias nas próximas turmas.

A frequência e consistência dos feedbacks são analisadas antes de implementar mudanças, mantendo a agilidade da empresa e garantindo a satisfação contínua do cliente.

Como os líderes de vendas podem incentivar a participação dos clientes no NPS? E quais estratégias podem ser usadas para obter um maior número de resposta?

Lucas Matoso: Para aumentar a taxa de resposta no NPS, é essencial que os líderes de vendas compreendam a correlação entre NPS e vendas. O engajamento do time de vendas na solicitação de feedback é crucial. Estratégias incluem compartilhar comentários positivos, destacando a importância do NPS na venda futura, e aproveitar pontos de contato com o cliente para promover a pesquisa.

No G4, a automação do CRM facilita a aplicação pós-imersão, mantendo a experiência fresca na mente do cliente. Não é recomendável oferecer incentivos diretos para responder, mas a métrica é incorporada na avaliação do sucesso do negócio, sem atrelar diretamente à remuneração variável. A abordagem é focada na evolução contínua do produto com base nos insights do NPS.

Como os líderes de vendas podem usar os comentários dos clientes e não apenas a pontuação do NPS para descobrir onde podem melhorar e criar clientes mais leais que compram repetidamente?

Lucas Matoso: O aspecto qualitativo do NPS é crucial para entender a nota atribuída. Com perguntas abertas, é possível obter insights mais profundos sobre a experiência do cliente. Esses comentários são analisados para identificar áreas específicas de melhoria no produto ou serviço. Utilizar perguntas abertas adicionais, como "O que poderia ser melhor na jornada do produto?", proporciona insights valiosos.

A leitura cuidadosa dos comentários, seja de detratores, neutros ou promotores, é essencial. Esses insights são compartilhados entre as equipes para impulsionar melhorias tangíveis. Provas sociais obtidas a partir de feedbacks positivos são utilizadas pelo time de vendas durante negociações para reforçar a qualidade do produto e influenciar potenciais clientes. Essa abordagem é fundamental para a evolução contínua do produto e para garantir uma experiência positiva do cliente.

Já teve algum momento que você começou uma análise de resultados de NPS com um foco e ao longo do tempo mapeou problemas diferentes das suas hipóteses?

Lucas Matoso: Sim, já aconteceu. Cometemos o erro de considerar que as opiniões dos clientes se aplicavam universalmente. Por exemplo, ao pedir feedback sobre adicionar um terceiro dia a um evento, a maioria solicitou, mas ao analisar mais a fundo com análises win-loss, percebemos que a maioria dos clientes preferia a brevidade do evento.

Isso mostrou a importância de entender as particularidades de cada cliente e separar as opiniões de clientes novos e existentes. O qualitativo do NPS validou algumas hipóteses, mas também destacou a necessidade de outras abordagens de pesquisa, como análises win-loss, para uma compreensão completa.

O que é mais importante: garantir o anonimato para aumentar a taxa de resposta ou já rodar um NPS com o nome da pessoa e pegar os dados mais certeiros? Além disso, como os líderes de vendas podem encontrar um equilíbrio entre essas duas opções?

Lucas Matoso: A preferência é por dados identificados, mesmo que isso resulte em uma taxa de resposta menor. Isso se deve ao valor de ter informações detalhadas sobre quem fornece feedback. A abordagem anônima pode tornar o NPS uma "métrica de vaidade" e limitar a capacidade de realizar ações específicas ou contornar insatisfações.

A coleta de dados identificados permite uma compreensão mais profunda, possibilitando o acompanhamento personalizado, investigação de problemas e melhoria contínua. No G4, a pesquisa é conduzida de forma não anônima para garantir a qualidade das informações.

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