Novas formas de utilizar o NPS para mais vendas ūüĒ•
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Novas formas de utilizar o NPS para mais vendas ūüĒ•

Elevator Pitch
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  • De criador de conte√ļdo √† gerente de produto. Ap√≥s um ano no Marketing, Lucas aceitou o desafio de trabalhar em S√£o Paulo, onde aprimorou suas habilidades em automa√ß√£o de processos, relat√≥rios e atendimento ao cliente. Agora, sua miss√£o √© aprimorar e inovar nos produtos G4 Sales e G4 Growth, garantindo qualidade e gerenciando o progresso dos projetos.

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Como você acredita que os dados coletados com a pesquisa de NPS podem ajudar a melhorar o ciclo de vendas sendo uma ferramenta de feedback para o time comercial?


Lucas Matoso: Os dados do NPS s√£o cruciais no G4 para aprimorar a experi√™ncia do aluno e influenciar o ciclo de vendas. O NPS √© calculado com base na recomenda√ß√£o do produto. Embora n√£o haja uma correla√ß√£o direta entre NPS e vendas, h√° uma tend√™ncia de que clientes satisfeitos gerem indica√ß√Ķes, impactando positivamente nas vendas.

O G4 analisa os dados do NPS após cada turma, utilizando inteligência artificial para obter insights. Essa análise é crucial para ajustar estratégias de vendas, reduzir o ciclo de vendas e aprimorar a satisfação do cliente. A empresa realiza um debriefing pós-turma, identificando feedbacks recorrentes e implementando melhorias nas próximas turmas.

A frequência e consistência dos feedbacks são analisadas antes de implementar mudanças, mantendo a agilidade da empresa e garantindo a satisfação contínua do cliente.


Como os l√≠deres de vendas podem incentivar a participa√ß√£o dos clientes no NPS? E quais estrat√©gias podem ser usadas para obter um maior n√ļmero de resposta?


Lucas Matoso: Para aumentar a taxa de resposta no NPS, √© essencial que os l√≠deres de vendas compreendam a correla√ß√£o entre NPS e vendas. O engajamento do time de vendas na solicita√ß√£o de feedback √© crucial. Estrat√©gias incluem compartilhar coment√°rios positivos, destacando a import√Ęncia do NPS na venda futura, e aproveitar pontos de contato com o cliente para promover a pesquisa.

No G4, a automação do CRM facilita a aplicação pós-imersão, mantendo a experiência fresca na mente do cliente. Não é recomendável oferecer incentivos diretos para responder, mas a métrica é incorporada na avaliação do sucesso do negócio, sem atrelar diretamente à remuneração variável. A abordagem é focada na evolução contínua do produto com base nos insights do NPS.


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Como os líderes de vendas podem usar os comentários dos clientes e não apenas a pontuação do NPS para descobrir onde podem melhorar e criar clientes mais leais que compram repetidamente?


Lucas Matoso: O aspecto qualitativo do NPS é crucial para entender a nota atribuída. Com perguntas abertas, é possível obter insights mais profundos sobre a experiência do cliente. Esses comentários são analisados para identificar áreas específicas de melhoria no produto ou serviço. Utilizar perguntas abertas adicionais, como "O que poderia ser melhor na jornada do produto?", proporciona insights valiosos.

A leitura cuidadosa dos coment√°rios, seja de detratores, neutros ou promotores, √© essencial. Esses insights s√£o compartilhados entre as equipes para impulsionar melhorias tang√≠veis. Provas sociais obtidas a partir de feedbacks positivos s√£o utilizadas pelo time de vendas durante negocia√ß√Ķes para refor√ßar a qualidade do produto e influenciar potenciais clientes. Essa abordagem √© fundamental para a evolu√ß√£o cont√≠nua do produto e para garantir uma experi√™ncia positiva do cliente.


Já teve algum momento que você começou uma análise de resultados de NPS com um foco e ao longo do tempo mapeou problemas diferentes das suas hipóteses?


Lucas Matoso: Sim, j√° aconteceu. Cometemos o erro de considerar que as opini√Ķes dos clientes se aplicavam universalmente. Por exemplo, ao pedir feedback sobre adicionar um terceiro dia a um evento, a maioria solicitou, mas ao analisar mais a fundo com an√°lises win-loss, percebemos que a maioria dos clientes preferia a brevidade do evento.

Isso mostrou a import√Ęncia de entender as particularidades de cada cliente e separar as opini√Ķes de clientes novos e existentes. O qualitativo do NPS validou algumas hip√≥teses, mas tamb√©m destacou a necessidade de outras abordagens de pesquisa, como an√°lises win-loss, para uma compreens√£o completa.


O que √© mais importante: garantir o anonimato para aumentar a taxa de resposta ou j√° rodar um NPS com o nome da pessoa e pegar os dados mais certeiros? Al√©m disso, como os l√≠deres de vendas podem encontrar um equil√≠brio entre essas duas op√ß√Ķes?


Lucas Matoso: A prefer√™ncia √© por dados identificados, mesmo que isso resulte em uma taxa de resposta menor. Isso se deve ao valor de ter informa√ß√Ķes detalhadas sobre quem fornece feedback. A abordagem an√īnima pode tornar o NPS uma "m√©trica de vaidade" e limitar a capacidade de realizar a√ß√Ķes espec√≠ficas ou contornar insatisfa√ß√Ķes.

A coleta de dados identificados permite uma compreens√£o mais profunda, possibilitando o acompanhamento personalizado, investiga√ß√£o de problemas e melhoria cont√≠nua. No G4, a pesquisa √© conduzida de forma n√£o an√īnima para garantir a qualidade das informa√ß√Ķes.


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