Resolvendo situações de crise com clientes 🙌

📚 O que você vai aprender nessa aula da PipeLovers?

• Nesta aula exclusiva, descubra como a transparência se torna uma peça-chave em um mundo de informações instantâneas e entenda a importância de estratégias bem elaboradas para reverter reações rápidas que podem intensificar problemas.🚀

💼 Conheça Maíra Bevilaqua, Head of Account Management

• Com 2 anos e 8 meses como Head of Account Management na EBANX, Maíra lidera estratégias para LatAm & EMEA. Anteriormente, foi Gerente de Desenvolvimento de Vendas no LinkedIn por 2 anos, consolidando parcerias cruciais.🌟🚀

Por que a habilidade de gerenciar crises com clientes é fundamental para um executivo de vendas que quer crescer na carreira e ter resultados no longo prazo?

Maíra Bevilaqua: Gerenciar crises com clientes é essencial para meu crescimento na carreira de executivo de vendas e para alcançar resultados duradouros. No mercado cíclico, crises são inevitáveis, podendo surgir de situações internas, de mercado ou macroeconômicas. A base de qualquer relacionamento a longo prazo é a confiança, e durante uma crise, mostrar preocupação genuína, ouvir, e estabelecer canais de comunicação são fundamentais.

Passar por uma crise de maneira eficiente fortalece a confiança do cliente, fideliza e cria uma reputação positiva. Enfrentar não apenas problemas do cliente, mas crises que afetam parceiros e stakeholders, sendo um ponto focal, contribui não apenas para a relação, mas também para meu desenvolvimento, aumentando minha exposição na empresa. Responder prontamente durante crises é crucial para evitar a perda de credibilidade e clientes. Mesmo em crises não causadas por mim, ser ativo, levar informações aos envolvidos e conectar com as pessoas certas destaca minha relevância e capacidade de solucionar problemas.

Qual é a melhor maneira de se posicionar como um vendedor em uma situação como essa? Devo me posicionar mesmo se eu não tenho como resolver o problema?

Maíra Bevilaqua: Em situações em que a crise não é de minha responsabilidade, mas afeta o cliente, é crucial se posicionar de forma proativa. Como o ponto focal do cliente na empresa, sou a face da organização para o cliente, e vice-versa. Mesmo quando surpreendido por uma crise, é essencial ser honesto, transparente e mostrar disposição para lidar com o problema, mesmo que eu ainda não tenha todas as informações. Mesmo sem poder resolver a crise por conta própria, devo acionar outras áreas internas, envolver executivos e iniciar a comunicação com o cliente para entender e enfrentar a situação.

Isso inclui crises que impactam a reputação da empresa, onde devo me posicionar, comunicar claramente com os clientes e envolver a empresa na resolução, mesmo que eu não seja o responsável pela situação. Se a crise exige uma solução que eu não compreendo totalmente, devo buscar esclarecimentos internos, documentar as informações e garantir uma comunicação clara com o cliente.

Estar preparado para conversas difíceis é fundamental, assumindo um papel ativo mesmo em problemas que não são diretamente minha responsabilidade. Quanto ao tempo para retomar o contato com clientes após uma crise, não há um período fixo; depende da gravidade da crise e da postura da empresa. Ao abordar leads afetados, devo mostrar dados, resultados positivos com outros clientes e uma postura transparente, evitando minimizar a situação e destacando a disposição para resolver problemas. Essa abordagem, mesmo em situações desafiadoras, é essencial para construir e manter a confiança do cliente a longo prazo.

Em situações em que a transparência é a chave, qual é o equívoco mais comum que as empresas cometem ao tentar se comunicar durante uma crise com clientes e qual seria a abordagem correta?

Maíra Bevilaqua: O equívoco mais comum é a falta de transparência, muitas empresas minimizam a crise, tentando reduzir sua gravidade. Isso pode ser percebido como falta de respeito diante dos problemas enfrentados pelos clientes e da própria empresa. A ausência de um processo estruturado para lidar com crises é um problema recorrente.

As empresas falham ao não estabelecer um time multidisciplinar e um processo claro para gerenciamento de crises, mesmo que não possuam uma estrutura robusta. A falta de interlocutores designados, porta-vozes e um plano de comunicação é notável. A abordagem correta envolve a criação de um processo bem definido, mesmo em empresas menores, com um time multidisciplinar para lidar com diferentes perspectivas.

A comunicação deve ser transparente, com interlocutores designados e uma estrutura que permita uma resposta eficaz a crises específicas, mesmo que cada situação exija uma abordagem única. Essa preparação e transparência são fundamentais para lidar efetivamente com crises e manter a confiança dos clientes.

Você pode nos citar um exemplo onde a reação rápida a uma crise acabou aumentando o problema? Como vocês reverteram essa situação e o que foi aprendido?

Maíra Bevilaqua: Certamente, vivenciamos um caso emblemático recentemente. Operando na América Latina, especialmente na Argentina, enfrentamos uma crise quando o governo anunciou mudanças que impactariam operações de clientes. Sob pressão, decidimos comunicar imediatamente aos clientes, mas a falta de informações detalhadas resultou em uma comunicação imprecisa e incompleta. Isso desencadeou uma enxurrada de preocupações e questionamentos, exacerbando a situação.

Percebendo o erro, demos um passo atrás, buscamos informações detalhadas com especialistas locais e áreas regulatórias, entendendo a fundo o problema. Refizemos a comunicação de maneira mais clara, detalhando o impacto real e o plano de contingência. Aprendemos que a proatividade desenfreada pode ser prejudicial e que encontrar o equilíbrio certo entre agir rapidamente e ter informações verificadas é crucial. Essa experiência destacou a importância de comunicar de maneira eficaz, mesmo em momentos de crise, mantendo a confiança do cliente.

Em situações de crise, qual metodologia ou abordagem específica você implementou com maior sucesso? E por que você acredita que funcionou melhor?

Maíra Bevilaqua: Definitivamente, a abordagem que adotamos com maior sucesso envolveu ações práticas e uma metodologia clara. Primeiramente, assumir a responsabilidade pelo problema, estabelecendo um canal de comunicação transparente entre as partes. Realizamos sessões de Q&A regulares, proporcionando confiança ao cliente de que a empresa estava ativamente abordando a situação.

Além disso, enfatizamos a importância de ser bons ouvintes, demonstrando empatia e trabalhando para entender as preocupações do cliente. Evitar omissões de informações foi crucial, dado o rápido fluxo de informações nas redes sociais. Mesmo sem atualizações concretas, mantivemos uma comunicação regular para mostrar nosso envolvimento.

É crucial não prometer além do que pode ser cumprido, evitando compromissos irrealistas no calor da crise. Apresentamos planos formais para evitar recorrências, aprendendo com os erros. Isso envolveu não apenas resolver o problema imediato, mas também implementar medidas preventivas. Essa abordagem estruturada e transparente foi fundamental para lidar com diversas crises, garantindo a confiança contínua do cliente.

Quais mudanças comportamentais dos clientes você observou nos últimos tempos que impactaram diretamente a gestão de crises? E como essas mudanças estão remodelando as estratégias de resposta a crises?

Maíra Bevilaqua: Observamos uma significativa mudança no comportamento dos clientes, principalmente devido à facilidade de acesso à informação e comunicação instantânea. Hoje, as crises se espalham rapidamente nas redes sociais e grupos de mensagens, exigindo uma abordagem mais ágil e proativa.

Os clientes tendem a compartilhar experiências, muitas vezes de fontes não confiáveis, amplificando os desafios reputacionais. Essa dinâmica requer das empresas uma preparação excepcional, não apenas para gerenciar a crise, mas também para monitorar e responder prontamente às discussões online.

Estratégias claras, posicionamentos formais e comunicação transparente tornaram-se essenciais para evitar a propagação de informações incorretas e preservar a reputação da empresa. Essa mudança de cenário demanda uma abordagem mais integrada das áreas de comunicação, marketing e legal nas empresas.

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