Maíra compartilha valiosas lições sobre a construção de confiança durante crises, revelando a necessidade de uma abordagem multidisciplinar e estruturada.
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Por que a habilidade de gerenciar crises com clientes é fundamental para um executivo de vendas que quer crescer na carreira e ter resultados no longo prazo? | ||
Maíra Bevilaqua: Gerenciar crises com clientes é essencial para meu crescimento na carreira de executivo de vendas e para alcançar resultados duradouros. No mercado cíclico, crises são inevitáveis, podendo surgir de situações internas, de mercado ou macroeconômicas. A base de qualquer relacionamento a longo prazo é a confiança, e durante uma crise, mostrar preocupação genuína, ouvir, e estabelecer canais de comunicação são fundamentais. | ||
Qual é a melhor maneira de se posicionar como um vendedor em uma situação como essa? Devo me posicionar mesmo se eu não tenho como resolver o problema? | ||
Maíra Bevilaqua: Em situações em que a crise não é de minha responsabilidade, mas afeta o cliente, é crucial se posicionar de forma proativa. Como o ponto focal do cliente na empresa, sou a face da organização para o cliente, e vice-versa. Mesmo quando surpreendido por uma crise, é essencial ser honesto, transparente e mostrar disposição para lidar com o problema, mesmo que eu ainda não tenha todas as informações. Mesmo sem poder resolver a crise por conta própria, devo acionar outras áreas internas, envolver executivos e iniciar a comunicação com o cliente para entender e enfrentar a situação. | ||
Em situações em que a transparência é a chave, qual é o equívoco mais comum que as empresas cometem ao tentar se comunicar durante uma crise com clientes e qual seria a abordagem correta? | ||
Maíra Bevilaqua: O equívoco mais comum é a falta de transparência, muitas empresas minimizam a crise, tentando reduzir sua gravidade. Isso pode ser percebido como falta de respeito diante dos problemas enfrentados pelos clientes e da própria empresa. A ausência de um processo estruturado para lidar com crises é um problema recorrente. | ||
A comunicação deve ser transparente, com interlocutores designados e uma estrutura que permita uma resposta eficaz a crises específicas, mesmo que cada situação exija uma abordagem única. Essa preparação e transparência são fundamentais para lidar efetivamente com crises e manter a confiança dos clientes. | ||
Você pode nos citar um exemplo onde a reação rápida a uma crise acabou aumentando o problema? Como vocês reverteram essa situação e o que foi aprendido? | ||
Maíra Bevilaqua: Certamente, vivenciamos um caso emblemático recentemente. Operando na América Latina, especialmente na Argentina, enfrentamos uma crise quando o governo anunciou mudanças que impactariam operações de clientes. Sob pressão, decidimos comunicar imediatamente aos clientes, mas a falta de informações detalhadas resultou em uma comunicação imprecisa e incompleta. Isso desencadeou uma enxurrada de preocupações e questionamentos, exacerbando a situação. | ||
Percebendo o erro, demos um passo atrás, buscamos informações detalhadas com especialistas locais e áreas regulatórias, entendendo a fundo o problema. Refizemos a comunicação de maneira mais clara, detalhando o impacto real e o plano de contingência. Aprendemos que a proatividade desenfreada pode ser prejudicial e que encontrar o equilíbrio certo entre agir rapidamente e ter informações verificadas é crucial. Essa experiência destacou a importância de comunicar de maneira eficaz, mesmo em momentos de crise, mantendo a confiança do cliente. | ||
Em situações de crise, qual metodologia ou abordagem específica você implementou com maior sucesso? E por que você acredita que funcionou melhor? | ||
Maíra Bevilaqua: Definitivamente, a abordagem que adotamos com maior sucesso envolveu ações práticas e uma metodologia clara. Primeiramente, assumir a responsabilidade pelo problema, estabelecendo um canal de comunicação transparente entre as partes. Realizamos sessões de Q&A regulares, proporcionando confiança ao cliente de que a empresa estava ativamente abordando a situação. | ||
Além disso, enfatizamos a importância de ser bons ouvintes, demonstrando empatia e trabalhando para entender as preocupações do cliente. Evitar omissões de informações foi crucial, dado o rápido fluxo de informações nas redes sociais. Mesmo sem atualizações concretas, mantivemos uma comunicação regular para mostrar nosso envolvimento. | ||
É crucial não prometer além do que pode ser cumprido, evitando compromissos irrealistas no calor da crise. Apresentamos planos formais para evitar recorrências, aprendendo com os erros. Isso envolveu não apenas resolver o problema imediato, mas também implementar medidas preventivas. Essa abordagem estruturada e transparente foi fundamental para lidar com diversas crises, garantindo a confiança contínua do cliente. | ||
Quais mudanças comportamentais dos clientes você observou nos últimos tempos que impactaram diretamente a gestão de crises? E como essas mudanças estão remodelando as estratégias de resposta a crises? | ||
Maíra Bevilaqua: Observamos uma significativa mudança no comportamento dos clientes, principalmente devido à facilidade de acesso à informação e comunicação instantânea. Hoje, as crises se espalham rapidamente nas redes sociais e grupos de mensagens, exigindo uma abordagem mais ágil e proativa. | ||
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