Engajamento de canais em alta escala ūüďą
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Engajamento de canais em alta escala ūüďą

Entenda os desafios na gestão em grande escala e a vitalidade de papéis especializados.

Elevator Pitch
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Relacionamento Interpessoal - Canais e Parcerias #43 com Monique Kempt, Head de Canais da Linx / Hiper

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  • Nesta aula exclusiva, explore a import√Ęncia do engajamento para relacionamentos estrat√©gicos, desafios na gest√£o em grande escala e a vitalidade de pap√©is especializados. Monique destaca o conhecimento regional e a adaptabilidade dos canais! ūüöÄ

ūüíľ Conhe√ßa Monique Kempt, Head de Canais da Linx / Hiper

  • Especialista em relacionamento e sucesso do cliente, destacando-se por pr√°ticas comerciais emp√°ticas e solucionadoras. Monique acredita no poder do trabalho em equipe para resultados excepcionais. ūüöÄ
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Por que focar no engajamento de canais tem se mostrado t√£o necess√°rio para a sa√ļde e sucesso desses relacionamentos? Qual a maior diferen√ßa entre fazer esse de forma personalizada e com escala de dezenas ou centenas?


Monique Kempt: O foco no engajamento de canais √© essencial devido a v√°rias raz√Ķes. Primeiramente, os canais podem fornecer conhecimento regional valioso e ter uma compreens√£o profunda dos mercados locais. Al√©m disso, eles podem compartilhar o custo de aquisi√ß√£o do cliente, tornando a opera√ß√£o mais eficiente para o fabricante.

Com um relacionamento próximo, os canais podem ajudar a atender clientes que preferem uma abordagem mais tradicional. Portanto, o engajamento efetivo de canais é crucial para adaptar-se a diferentes perfis de clientes e maximizar o sucesso.

A maior diferen√ßa entre gerenciar relacionamentos de canais de forma personalizada e em grande escala √© a necessidade de especializa√ß√£o e processos mais definidos. Quando se trabalha com poucos canais, as opera√ß√Ķes podem ser personalizadas e gerenciadas de forma mais manual.

No entanto, ao expandir para dezenas ou centenas de canais, é essencial ter papéis especializados para cada etapa da jornada do parceiro e métricas específicas para garantir que a experiência seja eficiente. Além disso, a implementação de processos padronizados e um time alinhado é fundamental para promover o desenvolvimento bem-sucedido dos parceiros em grande escala.


Como foi adotar o teste de perfil ideal de canal (IPP) até entender o que funcionava para a empresa? Como a empresa validou o nicho certo de canal?


Monique Kempt: Inicialmente, a empresa tinha um perfil de parceiro que se encaixava bem com um produto instalado, vendendo equipamentos e realizando instala√ß√Ķes. No entanto, quando a empresa migrou para o software online, esse perfil de parceiro enfrentou dificuldades em se adaptar. Isso levou a empresa a buscar parceiros mais din√Ęmicos que buscavam oportunidades de neg√≥cio na recorr√™ncia.

O processo levou anos de experimentação com diferentes tipos de parceiros, incluindo indicadores, vendedores, e parcerias com contabilidade. No final, o perfil de parceiro que melhor se encaixou foi aquele que executava todo o processo, desde a prospecção até o suporte, mantendo um envolvimento completo com o cliente.

A validação do nicho certo de canal foi um processo ao longo de 12 anos de trabalho com canais. A empresa experimentou diferentes perfis de parceiros e aprendeu que o perfil ideal se alinhava com o propósito e o produto da empresa. O perfil mais eficaz foi o parceiro que conduzia o processo do início ao fim, atendendo todas as necessidades do cliente no varejo.

O aprendizado foi contínuo, e a entrada e saída de parceiros faziam parte do processo, com parceiros mais antigos que se mantinham engajados, enquanto novos eram trazidos para manter a base de parceiros oxigenada. O trabalho dos 12 anos não foi descartado, mas sim adaptado à estratégia da empresa.


Quais s√£o os principais desafios que as organiza√ß√Ķes enfrentam ao tentar escalar o engajamento? Quais s√£o os fatores cr√≠ticos de sucesso para manter um bom n√≠vel de engajamento com uma grande escala de parceiros?


Monique Kempt: Os principais desafios ao escalar incluem o alinhamento de expectativas, que deve ser transparente, e a comunicação eficaz. Com muitos parceiros, é difícil personalizar a comunicação, tornando a padronização crucial.

A comunicação é especialmente desafiadora devido às diferentes mentalidades, realidades e expectativas dos parceiros. Além disso, a gestão de processos bem definidos em cada etapa da jornada do parceiro é essencial para que eles se sintam parte do negócio.

Alinhar expectativas e garantir uma comunicação eficaz são fatores críticos para manter o engajamento em grande escala. Além disso, a educação do parceiro desempenha um papel fundamental.

Ela envolve a explica√ß√£o das expectativas, valores, √©tica e regras de neg√≥cio da empresa. Tamb√©m √© importante treinar a equipe do parceiro, que muitas vezes est√° envolvida no processo de desdobramento. O engajamento √© mantido incentivando os parceiros a participarem de atividades e capacita√ß√Ķes, bem como a aplicarem o que aprenderam na pr√°tica.


Você já presenciou um contexto em que, mesmo com o amadurecimento do programa de canais, o nível de engajamento de uma parte deles caiu?


Monique Kempt: Sim, já vivenciamos essa situação, especialmente quando tentamos implementar um novo modelo de parceiros que não se encaixou bem com os parceiros consolidados.

Isso gerou conflitos e impactou negativamente o programa de canais. Aprendemos que √© importante manter o foco no que j√° funciona em vez de buscar solu√ß√Ķes "m√°gicas" para o crescimento.

√Äs vezes, m√©tricas tradicionais de sucesso podem enganar, e campanhas de incentivo nem sempre resolvem os problemas de engajamento. √Č crucial entender e alinhar as expectativas tanto dos parceiros quanto da empresa para manter o engajamento em alta escala.


Voc√™ j√° investiu em uma campanha de engajamento ou parceria que mostrou bons n√ļmeros inicialmente, mas acabou n√£o trazendo o ROI ou a reten√ß√£o esperada? Como essa experi√™ncia mudou sua abordagem nos pr√≥ximos projetos?


Monique Kempt: Sim, j√° investimos em campanhas que tiveram bons n√ļmeros inicialmente, mas n√£o entregaram o ROI ou a reten√ß√£o esperada. Um exemplo disso foi o experimento de trazer um novo modelo de parceiros, conhecido como "Finder", que n√£o se alinhou bem com nossos parceiros consolidados e impactou negativamente o programa de canais. Isso nos ensinou que √© essencial manter o foco no que j√° funciona e n√£o buscar solu√ß√Ķes "m√°gicas" para o crescimento.

Também tivemos uma experiência com uma equipe interna de vendas que, embora tenha aumentado a base de clientes, impactou negativamente o CAC. Aprendemos que é crucial entender o valor real de nossa rede de distribuição e ajustamos nossa estratégia para trabalhar em conjunto com nossos parceiros, permitindo-lhes assumir um papel mais amplo na jornada do cliente. Agora, direcionamos qualquer serviço adicional para nossos parceiros, permitindo que eles aumentem suas receitas e potencializem outros produtos de seu portfólio.


Quais ferramentas vocês utilizam para a gestão e comunicação com os parceiros, o acompanhamento de resultados, faturamento e comissionamento? Como tem evoluído essa abordagem ao longo do tempo?


Monique Kempt: Atualmente, toda a nossa opera√ß√£o para gerir nossos muitos parceiros se baseia em um CRM. Ainda n√£o temos uma √ļnica ferramenta que conecte todas as √°reas da Hyper, mas estamos trabalhando nisso. Utilizamos o PipeDrive, embora estejamos migrando para o Salesforce.

Al√©m disso, temos um portal de parceiros desenvolvido internamente. Este portal permite que os parceiros gerenciem oportunidades, fa√ßam contrata√ß√Ķes, acompanhem seus indicadores, verifiquem ganhos, tenham visibilidade de clientes, solicitem cancelamentos e interajam com nossa equipe de atendimento.

Uma tendência é ajudar na geração de receita, como estendendo o apoio da equipe interna para converter e endereçar clientes aos parceiros. Além disso, a ideia de fornecer carteiras de clientes órfãos a novos canais como um ponto de partida é uma estratégia que estamos considerando. Essas abordagens podem auxiliar os parceiros a começar com uma receita garantida e acelerar seu crescimento.


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