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Sessão #33 - 100% atualizado antes do seu cliente com Caroline Andreola, Founder da Carol Andreola | Customer Expert

📚 O que você vai aprender nessa aula da PipeLovers?

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Quais são os principais benefícios de se estar bem-informado e por dentro das tendências e mudanças? Como essa prática ajuda um profissional de vendas a vender mais?

Caroline Andreola: Estar bem-informado e atualizado é mais do que um benefício; é uma obrigação para se destacar e diferenciar dos concorrentes. Isso ajuda a criar uma conexão de confiança com os clientes, transformando o vendedor em um consultor. A confiança é baseada no relacionamento e no conhecimento, que é fundamental para ser um especialista na área e entender as necessidades do cliente.

A prática de estar bem-informado ajuda um profissional de vendas a vender mais, pois permite que ele se diferencie, crie conexões genuínas com os clientes e ganhe credibilidade. Além disso, estar atualizado é fundamental para ser consultivo, prestar informações ao cliente e ser proativo em satisfazer suas necessidades. A troca de conhecimento com outros profissionais também é essencial para acelerar o processo de inovação e execução no mercado

Como saber o que de fato devemos consumir de informação? Foco no mercado, cliente, concorrente ou na minha própria empresa?

Caroline Andreola: O ideal é equilibrar o foco no mercado, no cliente, na empresa e nos concorrentes. Usar dois "bonezinhos," o da empresa e o do cliente, é fundamental. Você deve estar sempre atualizado sobre o mercado, pelo menos 10% do tempo, mas o foco principal deve estar no cliente. Conhecer as necessidades do cliente, seus anseios, e estar sintonizado com o que a empresa precisa é crucial.

No entanto, é desafiador equilibrar essas duas perspectivas. É importante combinar com colegas e parceiros para ajudar a manter esse equilíbrio e evitar que você se perca em detalhes operacionais. Estabelecer um sistema de alerta, como post-its, pode ajudar a lembrar constantemente o foco tanto no cliente quanto na empresa.

Além disso, quando você está focado no cliente e consome informações que ele consome, como eventos, blogs, redes sociais, cria uma simbiose que facilita a compreensão de como ele pensa. No entanto, com o fluxo constante de informações, é importante considerar a automação e a velocidade para lidar com a crescente demanda por conhecimento.

Qual sua opinião sobre personalização vs velocidade de atendimento? Como você historicamente orientou seus times na gestão de clientes nesse aspecto?

Caroline Andreola: Acredito que a personalização e a velocidade no atendimento ao cliente são ambos essenciais, mas precisam ser equilibrados. A automação é valiosa para processos operacionais e análises, permitindo eficiência e agilidade.

No entanto, não podemos perder a humanização. É fundamental que o atendimento automatizado seja contextualizado e leve em consideração a jornada do cliente. Não devemos tratar os clientes com respostas automáticas impessoais, mas sim personalizadas e voltadas para suas necessidades específicas.

Sempre enfatizei a importância de encontrar um equilíbrio entre a automação e a humanização. Automatizamos o que é possível para otimizar processos e análises, permitindo que as equipes tenham mais tempo para se concentrar no cliente. Além disso, encorajo a colaboração entre as equipes que estão na linha de frente com o cliente e aquelas que estão construindo a automação. Isso ajuda a manter a humanização e considerar o contexto do cliente. A ideia é que o atendimento automatizado seja eficiente, mas nunca deve parecer impessoal. Valorizamos a conexão e o relacionamento pessoal com o cliente, garantindo que cada interação seja significativa.

Já enfrentou uma situação em que tinha muita informação sobre um cliente, mas não conseguiu atingir o resultado desejado?

Caroline Andreola: É importante lembrar que somos todos humanos, e demonstrar vulnerabilidade pode gerar conexão e confiança. Se você não tem a resposta, seja sincero. Explique que precisa de mais tempo para analisar a situação e prometa retornar com uma resposta mais embasada em breve. A preparação é fundamental, mas, às vezes, é preciso improvisar, adaptar e superar quando se trata de lidar com clientes.

É essencial focar na qualidade das informações em vez da quantidade. Antes de preparar uma grande quantidade de informações, é importante entender por que o cliente precisa desses dados e o que ele fará com eles. Concentre-se em fornecer informações relevantes que atendam às necessidades do cliente. Às vezes, o cliente não quer apenas dados brutos, mas sim insights que o ajudem a tomar decisões informadas. Portanto, é crucial adaptar sua preparação de acordo com as expectativas do cliente.

Quais recursos específicos do CRM você recomendaria para otimizar a atualização e a organização de informações dos clientes? Existe algum método que você usou e viu funcionar bem?

Caroline Andreola:  Em relação ao CRM, a organização e a integração das informações são fundamentais. Você deve ter um local centralizado e conectado onde todas as informações do cliente são registradas. O uso de sistemas como o Sense Data pode ser uma opção eficaz para consolidar dados de vendas e pós-vendas.

O primeiro contato com o cliente é vital; ele fornece insights valiosos sobre as expectativas do cliente. Certifique-se de que as informações estejam claras e disponíveis para toda a equipe. Isso garante uma transição suave entre as etapas da jornada do cliente.

Além disso, é essencial alimentar constantemente essas informações com dados do dia a dia do cliente e interações para análise e intervenção adequadas. Ter a melhor plataforma não é suficiente se os processos e a jornada do cliente não estiverem bem estruturados.

A organização é fundamental, e você deve provocar sua equipe a buscar maneiras de melhorar a organização das informações e comunicar suas necessidades ao líder ou especialista. A organização e a colaboração são a chave para otimizar o uso do CRM e tomar decisões informadas.

Com os avanços tecnológicos, como você acredita que a inteligência artificial e a análise de dados podem transformar a maneira como os executivos de vendas se mantêm '100% atualizados antes do cliente'?

Caroline Andreola: A tecnologia, incluindo a inteligência artificial (IA) e análise de dados, pode ser uma ferramenta poderosa para manter os executivos de vendas atualizados antes do cliente. No entanto, é crucial manter a humanização nesse processo. Aqueles que operam a tecnologia precisam entender profundamente o ponto de vista do cliente para garantir que a automatização e a IA não percam a personalização humana.

Uma equipe de dados deve ser bem liderada e treinada para compreender as necessidades do cliente. O uso de ferramentas de Voz do Cliente (VOC) é vital para entender as necessidades dos clientes e validar as hipóteses que são testadas. A automação e a IA podem acelerar o processo, mas o toque humano é essencial para manter a empatia e a personalização.

Além disso, não se deve ter medo da substituição por máquinas. Pode ser benéfico desenvolver sua própria "gêmea digital" com base em seu capital intelectual e experiência. Isso permite compartilhar conhecimento e experiência de forma eficaz com os clientes. A IA pode encurtar caminhos e aprimorar as operações, mas é importante usá-la de maneira correta, compreendendo sua funcionalidade e o treinamento apropriado.

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