Explorando o futuro das vendas ūüďą
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Explorando o futuro das vendas ūüďą

Descubrindo como a humanização nas vendas, a análise de dados e a IA estão transformando o cenário!

Elevator Pitch
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Sess√£o #33 - 100% atualizado antes do seu cliente com Caroline Andreola, Founder da Carol Andreola | Customer Expert

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ūüíľ Conhe√ßa Caroline Andreola, Founder da Carol Andreola | Customer Expert:

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Quais são os principais benefícios de se estar bem-informado e por dentro das tendências e mudanças? Como essa prática ajuda um profissional de vendas a vender mais?


Caroline Andreola: Estar bem-informado e atualizado é mais do que um benefício; é uma obrigação para se destacar e diferenciar dos concorrentes. Isso ajuda a criar uma conexão de confiança com os clientes, transformando o vendedor em um consultor. A confiança é baseada no relacionamento e no conhecimento, que é fundamental para ser um especialista na área e entender as necessidades do cliente.

A pr√°tica de estar bem-informado ajuda um profissional de vendas a vender mais, pois permite que ele se diferencie, crie conex√Ķes genu√≠nas com os clientes e ganhe credibilidade. Al√©m disso, estar atualizado √© fundamental para ser consultivo, prestar informa√ß√Ķes ao cliente e ser proativo em satisfazer suas necessidades. A troca de conhecimento com outros profissionais tamb√©m √© essencial para acelerar o processo de inova√ß√£o e execu√ß√£o no mercado


Como saber o que de fato devemos consumir de informação? Foco no mercado, cliente, concorrente ou na minha própria empresa?


Caroline Andreola: O ideal é equilibrar o foco no mercado, no cliente, na empresa e nos concorrentes. Usar dois "bonezinhos," o da empresa e o do cliente, é fundamental. Você deve estar sempre atualizado sobre o mercado, pelo menos 10% do tempo, mas o foco principal deve estar no cliente. Conhecer as necessidades do cliente, seus anseios, e estar sintonizado com o que a empresa precisa é crucial.

No entanto, √© desafiador equilibrar essas duas perspectivas. √Č importante combinar com colegas e parceiros para ajudar a manter esse equil√≠brio e evitar que voc√™ se perca em detalhes operacionais. Estabelecer um sistema de alerta, como post-its, pode ajudar a lembrar constantemente o foco tanto no cliente quanto na empresa.

Al√©m disso, quando voc√™ est√° focado no cliente e consome informa√ß√Ķes que ele consome, como eventos, blogs, redes sociais, cria uma simbiose que facilita a compreens√£o de como ele pensa. No entanto, com o fluxo constante de informa√ß√Ķes, √© importante considerar a automa√ß√£o e a velocidade para lidar com a crescente demanda por conhecimento.


Qual sua opinião sobre personalização vs velocidade de atendimento? Como você historicamente orientou seus times na gestão de clientes nesse aspecto?


Caroline Andreola: Acredito que a personalização e a velocidade no atendimento ao cliente são ambos essenciais, mas precisam ser equilibrados. A automação é valiosa para processos operacionais e análises, permitindo eficiência e agilidade.

No entanto, n√£o podemos perder a humaniza√ß√£o. √Č fundamental que o atendimento automatizado seja contextualizado e leve em considera√ß√£o a jornada do cliente. N√£o devemos tratar os clientes com respostas autom√°ticas impessoais, mas sim personalizadas e voltadas para suas necessidades espec√≠ficas.

Sempre enfatizei a import√Ęncia de encontrar um equil√≠brio entre a automa√ß√£o e a humaniza√ß√£o. Automatizamos o que √© poss√≠vel para otimizar processos e an√°lises, permitindo que as equipes tenham mais tempo para se concentrar no cliente. Al√©m disso, encorajo a colabora√ß√£o entre as equipes que est√£o na linha de frente com o cliente e aquelas que est√£o construindo a automa√ß√£o. Isso ajuda a manter a humaniza√ß√£o e considerar o contexto do cliente. A ideia √© que o atendimento automatizado seja eficiente, mas nunca deve parecer impessoal. Valorizamos a conex√£o e o relacionamento pessoal com o cliente, garantindo que cada intera√ß√£o seja significativa.


Já enfrentou uma situação em que tinha muita informação sobre um cliente, mas não conseguiu atingir o resultado desejado?


Caroline Andreola: √Č importante lembrar que somos todos humanos, e demonstrar vulnerabilidade pode gerar conex√£o e confian√ßa. Se voc√™ n√£o tem a resposta, seja sincero. Explique que precisa de mais tempo para analisar a situa√ß√£o e prometa retornar com uma resposta mais embasada em breve. A prepara√ß√£o √© fundamental, mas, √†s vezes, √© preciso improvisar, adaptar e superar quando se trata de lidar com clientes.

√Č essencial focar na qualidade das informa√ß√Ķes em vez da quantidade. Antes de preparar uma grande quantidade de informa√ß√Ķes, √© importante entender por que o cliente precisa desses dados e o que ele far√° com eles. Concentre-se em fornecer informa√ß√Ķes relevantes que atendam √†s necessidades do cliente. √Äs vezes, o cliente n√£o quer apenas dados brutos, mas sim insights que o ajudem a tomar decis√Ķes informadas. Portanto, √© crucial adaptar sua prepara√ß√£o de acordo com as expectativas do cliente.


Quais recursos espec√≠ficos do CRM voc√™ recomendaria para otimizar a atualiza√ß√£o e a organiza√ß√£o de informa√ß√Ķes dos clientes? Existe algum m√©todo que voc√™ usou e viu funcionar bem?


Caroline Andreola: ¬†Em rela√ß√£o ao CRM, a organiza√ß√£o e a integra√ß√£o das informa√ß√Ķes s√£o fundamentais. Voc√™ deve ter um local centralizado e conectado onde todas as informa√ß√Ķes do cliente s√£o registradas. O uso de sistemas como o Sense Data pode ser uma op√ß√£o eficaz para consolidar dados de vendas e p√≥s-vendas.

O primeiro contato com o cliente √© vital; ele fornece insights valiosos sobre as expectativas do cliente. Certifique-se de que as informa√ß√Ķes estejam claras e dispon√≠veis para toda a equipe. Isso garante uma transi√ß√£o suave entre as etapas da jornada do cliente.

Al√©m disso, √© essencial alimentar constantemente essas informa√ß√Ķes com dados do dia a dia do cliente e intera√ß√Ķes para an√°lise e interven√ß√£o adequadas. Ter a melhor plataforma n√£o √© suficiente se os processos e a jornada do cliente n√£o estiverem bem estruturados.

A organiza√ß√£o √© fundamental, e voc√™ deve provocar sua equipe a buscar maneiras de melhorar a organiza√ß√£o das informa√ß√Ķes e comunicar suas necessidades ao l√≠der ou especialista. A organiza√ß√£o e a colabora√ß√£o s√£o a chave para otimizar o uso do CRM e tomar decis√Ķes informadas.


Com os avanços tecnológicos, como você acredita que a inteligência artificial e a análise de dados podem transformar a maneira como os executivos de vendas se mantêm '100% atualizados antes do cliente'?


Caroline Andreola: A tecnologia, incluindo a inteligência artificial (IA) e análise de dados, pode ser uma ferramenta poderosa para manter os executivos de vendas atualizados antes do cliente. No entanto, é crucial manter a humanização nesse processo. Aqueles que operam a tecnologia precisam entender profundamente o ponto de vista do cliente para garantir que a automatização e a IA não percam a personalização humana.

Uma equipe de dados deve ser bem liderada e treinada para compreender as necessidades do cliente. O uso de ferramentas de Voz do Cliente (VOC) é vital para entender as necessidades dos clientes e validar as hipóteses que são testadas. A automação e a IA podem acelerar o processo, mas o toque humano é essencial para manter a empatia e a personalização.

Al√©m disso, n√£o se deve ter medo da substitui√ß√£o por m√°quinas. Pode ser ben√©fico desenvolver sua pr√≥pria "g√™mea digital" com base em seu capital intelectual e experi√™ncia. Isso permite compartilhar conhecimento e experi√™ncia de forma eficaz com os clientes. A IA pode encurtar caminhos e aprimorar as opera√ß√Ķes, mas √© importante us√°-la de maneira correta, compreendendo sua funcionalidade e o treinamento apropriado.


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